Crea-PR se torna exemplo internacional na aplicação da Linguagem Simples 

Devido aos excelentes resultados de uma nova postura de atendimento baseada em técnicas de Linguagem Simples, o Crea-PR foi citado como exemplo em artigo do PLAIN e-journal, publicação internacional da Plain Language Association Internacional (Associação Internacional de Linguagem Simples). Publicado na primeira edição de 2023, o artigo foi escrito pela jornalista e pesquisadora Heloísa Fischer, membra do Conselho Diretor da Associação e referência brasileira no assunto.

Histórico da Linguagem Simples no Crea-PR

Cerca de 30% dos atendimentos registrados pelo Crea-PR são realizados por e-mail, através do canal de Web Atendimento. Nele, os usuários registram suas solicitações pela Internet e os contatos são direcionados para equipes de todo o Estado, que então enviam respostas para o e-mail dos solicitantes.

Até 2019, a pesquisa de satisfação realizada após esses atendimentos trazia resultados próximos de 70%.

Os trabalhos de simplificação da linguagem na comunicação escrita com os usuários do Crea-PR iniciaram em 2020. “Em 2019 conhecemos oficialmente o movimento Plain Language no mundo, durante a Semana de Inovação do Governo Federal, em Brasília. Naquela oportunidade, em palestra realizada pela Heloísa, nos inteiramos sobre  diversas iniciativas de órgãos do Governo para desburocratizar a linguagem. Observamos os excelentes resultados apresentados e, principalmente, o impacto negativo do ‘burocratês’ na relação com os cidadãos e na própria imagem da instituição pública. Foi um marco importante para nós”, relata Patrícia Moresco, Gerente do Departamento de Comunicação Corporativa e Relacionamento com o Usuário.

A aplicação de técnicas formais de Linguagem Simples no Crea-PR iniciou efetivamente no ano de 2020, quando a pandemia fez da comunicação via web o principal canal. Todos os colaboradores foram convocados a participar de um curso online de Linguagem Simples, disponibilizado pela ENAP (Escola Nacional de Administração Pública).

Nesta primeira ação formal, foram registrados pela área de Gestão de Pessoas do Conselho quase 300 certificados do curso, enviados pelos funcionários. Além disso, ações de feedback e workshops de Linguagem Simples passaram a compor o plano oficial de desenvolvimento e capacitação, ampliando as técnicas para toda a comunicação interna e externa.

“No início da mudança, tivemos algumas preocupações por parte das equipes, principalmente porque utilizávamos bancos de respostas padronizadas e pedimos que não fossem mais utilizados. Orientamos as equipes para identificar o perfil do interlocutor e alinhar a linguagem e o tom ao contexto de cada atendimento, sempre de forma individual e personalizada. Isso aumenta o tempo necessário para cada resposta e o risco de falhas na redação; porém é indispensável”, relata Patrícia. Ela comenta que, no início, ocorreu um pequeno impacto no tempo de resposta que não afetou o resultado geral e acabou tornando-se  natural para as equipes.

Atualmente, o índice de satisfação geral com atendimento em canais digitais é superior a 90%, especialmente quando observadas as avaliações relacionadas à qualidade da resposta. 

Ainda, em todos os casos em que o usuário julga a resposta incompleta ou tem dificuldade para compreender, pode se manifestar por meio  de interações online ou da própria pesquisa de satisfação. Todos os comentários registrados em pesquisas de satisfação são verificados e, se necessário respondidos, geralmente em até um dia útil.

E ao contrário do que se supunha, o tempo de resposta dos atendimentos por e-mail também melhorou: até o momento, dos atendimentos web registrados em 2023 (aprox. 15 mil), a grande maioria foi respondido em até um dia. Somente 1% foi finalizado com mais de dois dias, que é o prazo de referência divulgado. Em média, são respondidos cerca de 4 mil protocolos de atendimento por e-mail a cada mês.

Linguagem simples é uma técnica e uma causa social

Conceitualmente, a Linguagem Simples é uma técnica de comunicação, que surgiu há muitas décadas. Porém, somente nos últimos anos, tem se expandido em um dos contextos onde é mais necessária: a comunicação entre os órgãos públicos e os cidadãos.

Mais do que uma técnica, hoje a Linguagem Simples é entendida também como uma causa social, por ser inclusiva, defendendo o direito de entender facilmente as informações que orientam o dia a dia e os direitos e deveres do cidadão. “Comunicar-se de forma simples é uma questão de cidadania”, comenta Patrícia.

Em conversa com o Crea-PR, Heloísa, autora do artigo que citamos no começo desta matéria, fala sobre a relevância do tema, especialmente no setor público brasileiro:

“No Brasil a técnica tem crescido, observando cada vez mais a importância de comunicar com clareza, para que o cidadão realmente entenda. Essa consciência tem tido aportes legais relevantes, como por exemplo a Política de Linguagem Simples do Ceará, regularizada como Lei; a Política Municipal de Linguagem Simples da cidade de São Paulo; e várias instituições como o Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, que já tem normativos sobre isso, dentre vários outros.”

No Crea-PR, a Linguagem Simples foi estabelecida como diretriz por meio da Política de Relacionamento com o Usuário, publicada em 2022.

Heloísa destaca ainda que o momento no qual a humanidade vive torna indispensável que a informação seja clara e acessível. “A atenção está cada vez mais dispersa, temos informações demais para lidar ao longo de um dia, a cada minuto. Então, quando uma informação é clara, objetiva, vai direto ao ponto, nos auxilia nesta necessidade e é muito valorizada. Trata-se de uma ‘solução nova para um problema velho’, em que as pessoas leem e não compreendem, ou então simplesmente não leem o que você escreve”, complementa.

“A Linguagem Simples reduz a necessidade de esclarecimentos adicionais e, assim, economiza tempo dos cidadãos e dinheiro das instituições, por torná-las mais eficientes”, completa Heloísa.

Publicação da Plain Language Association Internacional

Com relação à publicação da Plain Language Association Internacional , Heloísa comenta que esta edição foi especialmente dedicada a resultados, métricas que possam ser observadas após aplicação das técnicas.

A publicação recebe contribuição de vários países, e no que diz respeito aos resultados brasileiros, foram citadas instituições que tiveram resultados mensurados em diferentes aspectos.

O jornal na íntegra circula somente entre membros da Associação, em 40 países, e por ser considerado uma publicação interna, somente os artigos individuais são compartilhados.

Leia o artigo Showing Results, de Heloísa Fisher, publicado no eJournal, volume 5, Nº 1 2023 (disponível em Inglês e Português). FISCHER Heloisa. Os resultados brasileiros estão so comecando. PLAIN eJOURNAL April 2023